Actualización:Parece que era apenas una ilusión. Mi último paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garantía de un disco duro externo que tiene nueve meses de antigüedad -y que no se ha movido, por lo que está bien tratado-. La historia la podeis leer entera aquí: garantía PCCity
Habitualmente empleamos las líneas de los blogs para poner verdes a las empresas cuando nos tratan mal; personalmente, lo he hecho con Carrefour online o los italianos que fabrican las placas de Arduino.
Sin embargo, hay veces que hay que romper la lanza cuando una tienda hace las cosas como debe hacerlas. Es triste que sea la excepción, pero es loable que algunos lo hagan.
Hace un par de semanas abrieron un PC City en Málaga, cerca de una tienda de bricolaje a la que fui a buscar un material -que, por cierto, no encontré-. Me pasé por curiosidad por PC City a ver de qué iba; y ya de paso buscar un lector de DVD. Hasta hace poco empleaba la Playstation 2 tanto para ver películas como para mejorar mi penosa forma física; pero, como ya no tengo tiempo material para jugar al único juego de consola que he encontrado interesante -el God of War, quizás no lo más idóneo para todos los estómagos-, decidí llevar la consola al gimnasio.
Volviendo al tema, con la consola en el gimnasio parecía una buena idea aprovechar el viaje y comprar un reproductor de DVD. Y dentro del PC City vi un Kiss DP-600 completo, con conexión a red y lector DVD en chopocientos formatos, por 199 euros. Hice las cuentas de por cuanto me saldría un PC con salida para televisión y el hardware equivalente, pensé en el ruido que haría, y lo vi claro.
Tres personas de cola y doscientos metros más adelante volvía al aparcamiento, cuando me percaté que estaba sin blanca. No podría ser -pensé- llevaba suficiente metálico como para pagar más. Miré el ticket y vi que me habían cobrado 249 euros. No es la primera vez que me pasa, Carrefour me lo hace constantemente y ya conozco el mecanismo: si no me gusta el precio, vuelvo, espero una hora de cola y a cara de perro hasta puedo conseguir devolver el producto y que me devuelvan el dinero -sí, ya se lo que dice la ley sobre el etiquetado; pero no me apetece presentar una demanda judicial cada vez que voy al Carrefour, y los «precios sorpresa» son como las lentejas; si quieres las comes…-.
Cuando llego al PC City, el mecanismo es el de siempre. Hablo con el cajero, me pasa a atención a cliente, que llama al encargado. Ya he vivido esto en varios establecimientos, y se como acaba. Sin embargo, para mi sorpresa aparece un indio -de la India, no de los otros-; que va a comprobarlo, retira el cartel de precio equivocado, se disculpa media docena de veces, y me devuelve los 50 euros cobrados a más. Exactamente como debe ser.
Me da lo mismo lo que diga la ley, porque sé que prácticamente ninguna gran superficie la cumple. El hecho es que los de PC City hicieron exactamente lo que debían hacer.
Y aquí viene la enseñanza: un error lo tiene cualquiera. Pero la forma de responder a un error es lo que diferenciará una tienda de éxito de una tienda que no lo tenga. Se disculpó, y solucionó el error. ¿Simple? Tomando una posición de fuerza hubiese conseguido que yo devolviese el producto. Hubiese «ganado»; pero a costa de perder una venta, un cliente, y ganar alguien que va a unirse al bagaje de anécdotas de maltrato a los clientes. Esta es la opción que prefieren muchas grandes superficies. Pero no decidió eso; sino asumir la responsabilidad. Vendieron un Kiss por 50 euros menos de lo que podrían haberlo vendido. A cambio, convirtieron un cliente cabreado en un cliente fidelizado, que cuando comente la anécdota a su circulo de conocidos les transmitirá confianza.
Cuando ha sido un problema de garantía, por otro lado, me han fallado. Cuando se me averió un disco externo, no quisieron hacerse cargo de él, y se escaquearon.
Conclusión: Si en atención a clientes obramos a la defensiva, ganaremos enemigos y perderemos clientes. Si sabemos reconocer cuando nos equivocamos, y solucionamos los problemas, convertiremos clientes cabreados en evangelistas. Conmigo, tienen un cliente cabreado.
Technorati tags: PC City,reclamaciones.
Hola David.
Pues después de estar cinco meses en Japón, me resultaría ahora muy difícil aceptar que en una tienda me maltraten y me consideren como un ser de clase B.
Aquí he podido comprobar que en esa clase de situaciones, no solo responden a tu problema sino que incluso, en un 99% de los casos, te dan algo a cambio para compensarte. Por ejemplo, una caja de CDs, un cartucho de impresora, unos puntos de compra, etc.
En los restaurantes lo mismo. No solo se disculpan miles de veces sino que te regalan el postre o te hacen un descuento importante en caso de que hayan cometido un error. Incluso a veces sin haberlo cometido, lo hacen con tal de que te vayas contento.
Lo mas sorprendente para nosotros, acostumbrados a ser tratados como perros en el 90% de las situaciones, es que esta clase de trato al publico, aquí se realiza no solo a nivel local en una tienda o un restaurante. Sino incluso a un nivel mas amplio tipo administración publica, grandes empresas, etc.
Un simple «perdóneme» no es suficiente, siempre hay algún tipo de compensación.
Un saludo.
pi
Yo quisiera comentar que en mexico no se da mucho ese tipo de acciones si hay algun tipo de problemas de ese tipo hay que pelear para que le hagan a uno caso, hasta la fecha no lo he ntedido bien como bien dice el señor David una palabra a tiempo podria ser la gran diferencia con respecto a un cliente pero si en cambio otra e slasituacion la gente d eaqui sules ser muy fiel aaquel lugar por que no solo reconocen su error sino que gana un cliente de por vida
En pc city lo que se quiere diferencial del resto es con el trato al cliente. Yo trabajo allí y el primer día (como novato que era) paso exactamente eso porque cada vez que se cambia de folleto por nuevas ofertas, siempre se queda algún precio descolgado. Y siempre se devuelve la diferencia («mi jefe me miro con cara de no me molestes que ya sabes lo que hay que hacer»). A no ser que el cliente quiera otra cosa. Incluso usando el aparato si no le interesa se devuelve todo el dinero sin preguntar (no significa que no se berifique que funciona bien). Y ya está.
Si es verdad que algún que otro cliente nada más darse cuenta monta el pollo, me imagino ya está acostumbrados que sino te enfadas no consigues nada, y aquí no es así. Es una situación algo incomoda. También ha pasado al revés que el cliente no lo sepa y se le haya informado para que le devuelva la diferencia. Lo peor es la publicidad, no se porque no ponen esas cosas bien grandes, me refiero a «hasta fin de existecia» o «promoción valida del x a x dia». SI lo ponen pero buscalo, buscalo veras que entretenido. Y no me refiero solo esta empresa sino a las grandes superficies. Con lo fácil que es decirlo de primeras y que luego no suene a escusa barata. Por que el que tiene que dar la cara son los comerciales y no veas lo dificil que es tratar con un cliente que se siente engañado.
Bueno un saludo. hasta otra.
Hola, primero me presento; soy trabajador de una tienda de PC City en Barcelona desde hace más de tres años, la verdad que este tipo de comentarios se agradece aunque sinceramente, yo que soy la cara que recibe a los clientes molestos (atención al cliente), es la minoría.
Por lo menos aquí, y es cierto, contra más «jaleo» montas más caso te hacen.
Hecha la presentación, aprovecho para comentar que los trabajadores y ex-trabajadores de la tienda PC City de Glòries en Barcelona tenemos montado un foro (para cotillear entre nosotros principalmente) desde hace algún tiempo y que recientemente hemos abierto una zona donde todo el que haya tenido una experiencia como cliente en nuestra tienda o en cualquier otra pueda expresar ahí sus inquietudes. Es algo totalmente ajeno a la tienda pero también tiene su valor ya que se pueden ver las distintas reacciones de algunos clientes. Así que os animo a visitarla aquí: [url]http://mes-glories.sodark.es[/url].
Por lo demás, un saludo y que encuentres esa pieza de bricolage ;).
Que una tienda tenga un foro libre para que opinen los clientes es una decisión muy valiente. En la dirección correcta. Felicidades.
se agradece mucho el comentario positivo,
quejar sabe quejarse mucho la gente, y te amenanza que piensan ir hasta el supremo si hace falta.
pero cuando las cosas salen bien no son capaces de publicarlo.
muchas gracias porque con este tipo de comentarios es cuando uno se crece y ve como su actitud de cara al cliente tiene recompensa