Cómo tratar a un cliente… un caso de éxito

Actualización:Parece que era apenas una ilusión. Mi último paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garantía de un disco duro externo que tiene nueve meses de antigüedad -y que no se ha movido, por lo que está bien tratado-. La historia la podeis leer entera aquí: garantía PCCity

Habitualmente empleamos las líneas de los blogs para poner verdes a las empresas cuando nos tratan mal; personalmente, lo he hecho con Carrefour online o los italianos que fabrican las placas de Arduino.

Sin embargo, hay veces que hay que romper la lanza cuando una tienda hace las cosas como debe hacerlas. Es triste que sea la excepción, pero es loable que algunos lo hagan.

Hace un par de semanas abrieron un PC City en Málaga, cerca de una tienda de bricolaje a la que fui a buscar un material -que, por cierto, no encontré-. Me pasé por curiosidad por PC City a ver de qué iba; y ya de paso buscar un lector de DVD. Hasta hace poco empleaba la Playstation 2 tanto para ver películas como para mejorar mi penosa forma física; pero, como ya no tengo tiempo material para jugar al único juego de consola que he encontrado interesante -el God of War, quizás no lo más idóneo para todos los estómagos-, decidí llevar la consola al gimnasio.

Volviendo al tema, con la consola en el gimnasio parecía una buena idea aprovechar el viaje y comprar un reproductor de DVD. Y dentro del PC City vi un Kiss DP-600 completo, con conexión a red y lector DVD en chopocientos formatos, por 199 euros. Hice las cuentas de por cuanto me saldría un PC con salida para televisión y el hardware equivalente, pensé en el ruido que haría, y lo vi claro.

Tres personas de cola y doscientos metros más adelante volvía al aparcamiento, cuando me percaté que estaba sin blanca. No podría ser -pensé- llevaba suficiente metálico como para pagar más. Miré el ticket y vi que me habían cobrado 249 euros. No es la primera vez que me pasa, Carrefour me lo hace constantemente y ya conozco el mecanismo: si no me gusta el precio, vuelvo, espero una hora de cola y a cara de perro hasta puedo conseguir devolver el producto y que me devuelvan el dinero -sí, ya se lo que dice la ley sobre el etiquetado; pero no me apetece presentar una demanda judicial cada vez que voy al Carrefour, y los “precios sorpresa” son como las lentejas; si quieres las comes…-.

Cuando llego al PC City, el mecanismo es el de siempre. Hablo con el cajero, me pasa a atención a cliente, que llama al encargado. Ya he vivido esto en varios establecimientos, y se como acaba. Sin embargo, para mi sorpresa aparece un indio -de la India, no de los otros-; que va a comprobarlo, retira el cartel de precio equivocado, se disculpa media docena de veces, y me devuelve los 50 euros cobrados a más. Exactamente como debe ser.

Me da lo mismo lo que diga la ley, porque sé que prácticamente ninguna gran superficie la cumple. El hecho es que los de PC City hicieron exactamente lo que debían hacer.

Y aquí viene la enseñanza: un error lo tiene cualquiera. Pero la forma de responder a un error es lo que diferenciará una tienda de éxito de una tienda que no lo tenga. Se disculpó, y solucionó el error. ¿Simple? Tomando una posición de fuerza hubiese conseguido que yo devolviese el producto. Hubiese “ganado”; pero a costa de perder una venta, un cliente, y ganar alguien que va a unirse al bagaje de anécdotas de maltrato a los clientes. Esta es la opción que prefieren muchas grandes superficies. Pero no decidió eso; sino asumir la responsabilidad. Vendieron un Kiss por 50 euros menos de lo que podrían haberlo vendido. A cambio, convirtieron un cliente cabreado en un cliente fidelizado, que cuando comente la anécdota a su circulo de conocidos les transmitirá confianza.

Cuando ha sido un problema de garantía, por otro lado, me han fallado. Cuando se me averió un disco externo, no quisieron hacerse cargo de él, y se escaquearon.

Conclusión: Si en atención a clientes obramos a la defensiva, ganaremos enemigos y perderemos clientes. Si sabemos reconocer cuando nos equivocamos, y solucionamos los problemas, convertiremos clientes cabreados en evangelistas. Conmigo, tienen un cliente cabreado.

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Qué es Internet, y quién se opone a ella

Hace unos días, charlando con unas personas, les comentaba lo que realmente era Internet. No es complicado explicar a una persona que no es usuario habitual de Internet qué revolución ha supuesto -y va a suponer- Internet. Basta con olvidar el aspecto tecnológico, que no importa a casi nadie. Se da por supuesto que funciona, como la energía eléctrica: nadie ya se pregunta como llega a casa. Al menos, en los círculos de gente “normal”. Para explicar qué es Internet, siempre hablo de lo mismo: la eliminación de intermediarios. Esto tiene muchas connotaciones que supondrán los próximos años una revolución social, política y económica.

Uno de los efectos de Internet es que ya no podemos ser manipulados con facilidad. Si quieres saber lo que realmente pasa en un lugar del mundo… entra en Orkut, localiza gente que viva allí y preguntalo. Es increíble la cantidad de tonterías, mentiras y manipulaciones inexactitudes que determinados medios de comunicación fuertemente politizados sueltan a lo largo del día, cuando por Internet puedes entender qué está pasando por el mundo. Puedes ver las fotos, los vídeos. Puedes hablar con los que estuvieron allí. Es muy complicado manipular a la gente que tiene información de primera mano. Por eso los regímenes totalitarios odian Internet. Por eso se legisla como se legista. Por eso los medios de comunicación tradicionales no hacen más que perder audiencia. Internet democratiza el acceso a la información.

Pero aún hay más: en Internet, todos somos autores. La creación ya no es un privilegio de una minoría. Internet es un pakistaní de nombre impronunciable que canta en Urdu, mandándome música sufí casera para que le diga que qué me parece. Internet es el Koala, que -aunque conocido en círculos underground malagueños- seguiría aún de telonero de Tabletom de no ser gracias a Internet, que ha permitido a todo España escucharlo y apreciarlo sin que un intermediario decida si los oídos de los españoles deben escucharlo o no. Internet democratiza la creación literaria, artística y audiovisual.

Quizás la mejor explicación que he visto en mi vida sobre qué es Internet es esta:

Desde el punto de vista empresarial, también están cambiando las cosas. Yo vendo mis servicios a todo el planeta. Salvo uno, todos mis clientes son de fuera de Málaga. Algunos son de muy lejos. La distancia ya no es problema. No necesito ser grande para competir en el mercado global, apenas ser bueno. La deslocalización me preocupa muy poco. Para mis clientes, la distancia no es problema.

Hay un libro excelente sobre estos temas:

cuya lectura recomiendo. Muy bueno.

Volviendo al tema; para los clientes, también han cambiado las reglas de juego. Antes, las empresas seguían la política de atención al cliente de Don Tancredo. Ahora no es posible; cualquier cliente mal atendido puede hacer mucho daño. Yo conseguí que una importante empresa de ámbito nacional de venta por Internet me devolviera un dinero erroneamente cargado en la tarjeta de crédito. Mi banco, VISA y dicha empresa se lavaban las manos -por cierto, en España es mentira que puedas devolver un cargo en la tarjeta cuando quieras. Aunque sea indebido.-. Parecía que era imposible recuperar el dinero -un mes y medio llamando por teléfono todos los días dio prueba de ello-. Y finalmente… una carta abierta al director de dicha empresa, y el hecho que buscando por google dicho nombre apareciera en primer lugar dicha carta. Y ¡voila! dinero devuelto.

Evidentemente, el establishment se opone. Con todas sus fuerzas. ¿Como lo hace?

Lo más claro y destacado son leyes como la LSSI. O la gran muralla china. Pero otros son más sutiles: satanizan Internet. Si en cualquier delito o acontecimiento negativo aparece Internet, aunque sea tangencialmente, pasará la palabra “Internet” a los titulares -“online”, en los medios anglosajones. Pongamos un ejemplo: Si un hombre manda una carta por correo a una chica, queda con ella y la viola, no es noticia -desgraciadamente-. Tampoco lo es si contacta con ella por teléfono movil, empleando tam-tam o por el RFC 2223. Peeero si se conocieron por Internet, hablamos de otra cosa. Titular: “Hombre acusado de violar a una adolescente que conoció por Internet“. Mensaje subliminal: Internet fomenta la violación. La violación es una salvajada; pero el hecho de que medie Internet es lo que la convierte en una noticia que cubre la CBS y dos docenas de medios más. Cualquier delito que no sería noticia por insensibilidad de los medios hacia el delito a la gente común, pasa a ser primera página si en algún momento del delito aparece la palabra Internet, aunque sea apenas de forma lateral.

Pero la gente no es tonta. Es el conocimiento de las masas. Los poderes fácticos han llegado tarde, las exclusas se han abierto. Incluso algunos políticos y periodistas lo están comenzando a aceptar y a apoyar: no se puede poner puertas al campo. El conocimiento debe ser libre.

Sin embargo, hay gente que aún se opone, y quiere frenar el progreso a toda costa. Aunque parar todo sea como lobotomizar a la humanidad. Aprendimos hace 60000 años a hablar, hace 5000 años aprendimos a escribir, y hace 600 años democratizamos el acceso a la cultura: aprendimos a imprimir. Y aquí las cosas se dispararon: esto nos ha llevado a una serie de avances en la comunicación que han terminado permitiendonos compartir nuestro conocimiento con cualquier otra persona del planeta. Pero algunos quieren que esto se acabe.

Hay un documental excepcional sobre ello:

Aún no ha llegado este debate a España; pero llegará. Y cuando llegue, debemos estar preparados. Más que nada porque ellos ya han comenzado a atacar.

(Actualización del 6/3/2007: No, lo del observatorio de neutralidad tecnológica no va de esto, pero porque aún no lo ha tratado. Lo que no quita que es una buena idea pasarse por dicho observatorio, ya que tienen mucho que decir.)

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