El 17 de Marzo será el día de Internet, y en muchos lugares se celebra. En Andalucía, también lo celebraremos.
Me pidieron que escribiera qué significa Internet; y así he hecho. Espero que os guste el texto -que encontramos en la página de Málaga por Internet.
El Jueves nos veremos en las celebraciones. :-)
Actualización:Parece que era apenas una ilusión. Mi último paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garantía de un disco duro externo que tiene nueve meses de antigüedad -y que no se ha movido, por lo que está bien tratado-. La historia la podeis leer entera aquí: garantía PCCity
Habitualmente empleamos las líneas de los blogs para poner verdes a las empresas cuando nos tratan mal; personalmente, lo he hecho con Carrefour online o los italianos que fabrican las placas de Arduino.
Sin embargo, hay veces que hay que romper la lanza cuando una tienda hace las cosas como debe hacerlas. Es triste que sea la excepción, pero es loable que algunos lo hagan.
Hace un par de semanas abrieron un PC City en Málaga, cerca de una tienda de bricolaje a la que fui a buscar un material -que, por cierto, no encontré-. Me pasé por curiosidad por PC City a ver de qué iba; y ya de paso buscar un lector de DVD. Hasta hace poco empleaba la Playstation 2 tanto para ver películas como para mejorar mi penosa forma física; pero, como ya no tengo tiempo material para jugar al único juego de consola que he encontrado interesante -el God of War, quizás no lo más idóneo para todos los estómagos-, decidí llevar la consola al gimnasio.
Volviendo al tema, con la consola en el gimnasio parecía una buena idea aprovechar el viaje y comprar un reproductor de DVD. Y dentro del PC City vi un Kiss DP-600 completo, con conexión a red y lector DVD en chopocientos formatos, por 199 euros. Hice las cuentas de por cuanto me saldría un PC con salida para televisión y el hardware equivalente, pensé en el ruido que haría, y lo vi claro.
Tres personas de cola y doscientos metros más adelante volvía al aparcamiento, cuando me percaté que estaba sin blanca. No podría ser -pensé- llevaba suficiente metálico como para pagar más. Miré el ticket y vi que me habían cobrado 249 euros. No es la primera vez que me pasa, Carrefour me lo hace constantemente y ya conozco el mecanismo: si no me gusta el precio, vuelvo, espero una hora de cola y a cara de perro hasta puedo conseguir devolver el producto y que me devuelvan el dinero -sí, ya se lo que dice la ley sobre el etiquetado; pero no me apetece presentar una demanda judicial cada vez que voy al Carrefour, y los «precios sorpresa» son como las lentejas; si quieres las comes…-.
Cuando llego al PC City, el mecanismo es el de siempre. Hablo con el cajero, me pasa a atención a cliente, que llama al encargado. Ya he vivido esto en varios establecimientos, y se como acaba. Sin embargo, para mi sorpresa aparece un indio -de la India, no de los otros-; que va a comprobarlo, retira el cartel de precio equivocado, se disculpa media docena de veces, y me devuelve los 50 euros cobrados a más. Exactamente como debe ser.
Me da lo mismo lo que diga la ley, porque sé que prácticamente ninguna gran superficie la cumple. El hecho es que los de PC City hicieron exactamente lo que debían hacer.
Y aquí viene la enseñanza: un error lo tiene cualquiera. Pero la forma de responder a un error es lo que diferenciará una tienda de éxito de una tienda que no lo tenga. Se disculpó, y solucionó el error. ¿Simple? Tomando una posición de fuerza hubiese conseguido que yo devolviese el producto. Hubiese «ganado»; pero a costa de perder una venta, un cliente, y ganar alguien que va a unirse al bagaje de anécdotas de maltrato a los clientes. Esta es la opción que prefieren muchas grandes superficies. Pero no decidió eso; sino asumir la responsabilidad. Vendieron un Kiss por 50 euros menos de lo que podrían haberlo vendido. A cambio, convirtieron un cliente cabreado en un cliente fidelizado, que cuando comente la anécdota a su circulo de conocidos les transmitirá confianza.
Cuando ha sido un problema de garantía, por otro lado, me han fallado. Cuando se me averió un disco externo, no quisieron hacerse cargo de él, y se escaquearon.
Conclusión: Si en atención a clientes obramos a la defensiva, ganaremos enemigos y perderemos clientes. Si sabemos reconocer cuando nos equivocamos, y solucionamos los problemas, convertiremos clientes cabreados en evangelistas. Conmigo, tienen un cliente cabreado.
Technorati tags: PC City,reclamaciones.
El Sábado por la mañana tuve el segundo examen de este semestre. Todos los presentados, aprobados -ya lo saben ellos-. Por otro lado, el primer examen no ha tenido resultados tan buenos: habitualmente, los líderes de las clases son personas maduras; sin embargo, en este grupo los líderes no eran demasiado maduros. Después de muchas reclamaciones, reduje las prácticas optativas de cuatro a una -cada práctica optativa subía un punto-; no han estudiado la teoría, como veía venir; y, como suponía, los exámenes han sido terribles: jamás he visto tal profusión de notas por debajo del uno. Curiosamente, un subconjunto del alumnado ha hecho exámenes buenos, y habrá notas altas.
Sin embargo, no era mi intención hablar de eso; sino de algo que he observado en este grupo, quizás porque ha sido el que ha presentado personas con este rasgo más acentuado: la infantilización de parte del alumnado. Siempre se da esto, siempre hay gente más madura y menos madura, pero cuando estas personas menos maduras pierden las inhibiciones, pueden llegar a arrastrar a parte de la masa de la clase, solamente librándose los más centrados por su experiencia vital.
Mientras que este fin de semana pensaba en esto, me he encontrado con una soberbia entrada en un blog: la de Ángel Manuel Felicísimo sobre Cosas que me gustaría que mis alumnos universitarios tuvieran claras. Soberbia entrada; no estoy de acuerdo con todo lo que dice; pero sí con una parte muy importante de lo que dice. Recomiendo su lectura, y la de los enlaces que recomienda.
De cualquier forma, voy a versionear su texto, fusilando todo aquello en lo que estoy de acuerdo, quitando lo que estoy en desacuerdo, y añadiendo algunas ideas adicionales. El texto, quedaría:
En suma, y poniéndome en plan House:
Que yo ya tengo trabajo y eres tú el que se está jugando el futuro: ponte las pilas.
Por eso me sorprende ver que yo, que tengo ya cartera de clientes, una reputación, y un negocio en funcionamiento, trabajo todos los “puentes», la mayoría de las fiestas y bastantes fines de semana mientras observo perplejo las mesas de los becarios vacías, las aulas de informática vacías, las bibliotecas vacías… tu tienes aún que demostrarlo todo. Y desengáñate, el papelote no te va a asegurar un trabajo cobrando una pasta inmensa; es el mínimo, pero mucha gente también lo tiene, y compites contra ellos.
Otro que ha hablado del tema es este alumno, que símplemente no se entera de qué va la Universidad. Por ello, paso a rebatirle, punto por punto:
Así que allá vamos:
La universidad no tiene como objetivo colocarme y darme empleo, pero a lo mejor si se preocupara en ayudarme a conseguirlo, como institución pública que es, habría menos mileuristas, menos becarios, y menos gente que después de hacer una carrera de cinco años termina trabajando en el mercadona.
El problema, como estoy harto de decirle a mis alumnos, es casi siempre un problema de actitud y de aptitud. Hubo una época -la de nuestros padres-, en la que se trataba con respeto al «Ingeniero» -con mayúsculas-. Tenía asegurado el empleo por ser Ingeniero, y cobrando mucha pasta. Tenía prestigio social.
Pero esos tiempos han pasado.
Hoy en día hay demasiados ingenieros en el mercado. Aprende a vivir con ello. Y, como sabrás de economía, cuando tenemos una oferta alta de un bien o servicio -en este caso, de ingenieros-, a demanda constante, ¿Que pasa con el precio? Realmente el problema no es que la demanda haya sido constante, sino que la oferta de ingenieros ha crecido a un orden de magnitud dos veces superior a la demanda.
Esto tiene solución: busca un área poco explotada de tu carrera, y conviértete en un experto en ella. Claro, esto no mola porque supone asumir responsabilidades y trabajar más. Y tu prefieres que el papelote te asegure mucha pasta, sin trabajar más. Estupendo, pero luego viene la realidad. Y es muy tozuda. Por cierto, en la Universidad tienes el mejor entorno para enterarte de qué será lo nuevo, y para que gente que ya esté en ello, denominados «profesores que investigan», te ayuden a ir para allí. ¿Con cuantos profesores has hablado de esto?
Por cierto: yo, a los alumnos que me lo piden, les enseño a escribir un currículum, y a pasar una entrevista profesional. Te sorprendería ver la escasísima cantidad de alumnos que piden orientación laboral a sus profesores, aunque estén a tiempo parcial y trabajen en el mercado en el que los alumnos quieren encontrar empleo.
La universidad no tiene porque eseñarme lo que las empresas quieren. Es más, la universidad tiene el derecho a enseñarme lo que a ella le venga bien, haciendome perder horas de mi valioso tiempo, en cosas que, la gran mayoría de las veces no me sirven para nada.
La Universidad no se enseña lo que le viene bien, sino lo que realmente necesitas. Aunque no te guste. Si no quieres «perder tu valioso tiempo», puedes trabajar para monetarizar ese tiempo tan valioso. Y sí, el álgebra y el cálculo los necesitas. Y si se pide «Ingeniero en X que sepa Y», no significa que en la Ingeniería X te tengan que enseñar y como parte del plan de estudios, quitando cosas -no te hagamos trabajar demasiado y perder de tu valioso tiempo-; sino que tienes que saber todo lo que sabe un ingeniero en X, y además, haber estudiado por tu cuenta Y. Aprende a vivir con ello.
Efectivamente, las técnicas de estudio y de trabajo deben cambiar en la universidad. Cuando aparte de tener 15 asignaturas, cada una con sus correspondientes horas lectivas, tienes 6 de ellas que además tienen laboratorios, prácticas, entregas de trabajo, debes convertirte en un habilidoso mago para llevar todo al día.
No tienes 15 asignaturas. Tienes siete. Y el semestre siguiente, otras siete. Si las llevas al día, sólamente tienes siete al mismo tiempo. Lo del cuento de que tienes 15 asignaturas simultáneas se lo puedes contar a tus padres para justificar tus suspensos, pero no me lo cuentes a mí, que se como está organizado tu plan de estudios. Por cierto, ya que estamos, di que tienes 45 asignaturas, ya que son las que tendrás que hacer durante toda la carrera.
La universidad no debe enseñar solamente habilidades, en eso estoy de acuerdo, sino base de conocimiento, pero de vez en cuando, nos podría enseñar alguna habilidad que otra.
¿De verdad no has aprendido ni una habilidad en tu carrera? ¿O es apenas que quieres que quiten las asignaturas fuertes de la carrera, y las cambien por los «opcionales» que piden en las ofertas de empleo, además de tu carrera?
Que yo, como alumno, doy por sentado, de que el profesor es una persona adulta, y esto implica dos cosas (por lo menos): Que va a estar disponible en las horas que marca su horario y que durante esas horas va a ser una persona minimamente agradable y formal como para atender las necesidades de sus alumnos.
No lo se por otros; yo te puedo decir que estoy a tiempo parcial en la Universidad, y que doy 6 horas de tutoría a la semana, religiosamente. Algunas semanas doy ocho, y dos semanas antes del examen di diez horas. Otra cosa es que no eres el único alumno, hay algunos que piden cita con antelación; y también que no voy a ir a la Universidad a la hora que a tí te de la gana porque no te apetece pasarte por mi despacho en horario de tutoría. No te imaginas la de alumnos que me piden la tutoría en el horario en el que les conviene para sus agendas.
Que yo, como alumno, no tengo tiempo para descifrar lo que el profesor quiere que aprenda.
Ni tienes que hacerlo. Está en una cosa que se llama «temario». Si se lo pides al profesor, quizás incluso te lo de. Los apuntes de un alumno del año anterior que tenga buena letra suelen ser «mano de santo».
El profesor debería ser claro y explicarme que es lo que quiere que aprenda en su asignatura, porque eso de las bases del conocimiento esta de puta madre, pero volvemos al problema expuesto màs arriba: la magia de tener 15 asignaturas.
Lo de las 15 asignaturas es una falacia, como te demostré antes. Pero, como afirmé antes también, no existe un libro de texto santillana con todo lo que se puede preguntar, como ocurría en primaria. Lo siento.
Que yo, como alumno, no tengo tiempo material para dedicarle todo ese tiempo que los profesores piensan que debemos dedicarles a sus asignaturas. Porque si la Universidad es mi trabajo, un trabajo tiene 8 horas, y me paso 6 en la universidad, me quedan 8 minutos diarios para dedicarle el tiempo que mis profesores quieren que les dedique a cada una de sus asignaturas.
Tendrás que dedicarle todo el tiempo que necesites para adquirir el conocimiento. Depende de tu inteligencia, y tu metodología. Lo siento, la vida es dura.
Que yo, como alumno, cuando pregunto si ¿Tal cosa entra en el examen?, lo pregunto porque no he terminado la asignatura de videncia y predicción, y me es necesario que alguien me responda para saber lo que tengo que estudiar, para poder distribuir mis 8 minutos diarios.
Ya contestado, tanto en la videncia como en los ocho minutos.
Que yo, como alumno, no voy a entender facilmente, que cuando acudes a la tutoría de un profesor, muchas veces no esté, o cuando esté, no tenga ganas de atenderme, o que me diga: “Es que eso debería usted saberlo, entra en el temario».
No me consta no haber dicho eso nunca a ningún alumno, ni me lo dijo a mi nadie cuando estudié la carrera. Si es cierto que a alguno le puedo decir en algún momento que estudie un punto un poco más, antes de hacer otra pregunta. Esto ocurre cuando no has estudiado nada y vas a tutorías con una duda existencial. El profesor te va a explicar los puntos claves, y te va a pedir algo de trabajo personal antes de continuar una explicación que no aprovecharías sin dominar la base.
Que los alumnos tenemos una vida,
No lo dudo. Ante todo, las prioridades claras.
que cuando nos vamos de fiesta al botellón, es porque no tenemos dinero para pagar los precios abusivos,
La Universidad no tiene la culpa de eso. Ni del terrorismo, ni del tráfico de drogas. Lo siento.
que estar cinco años haciendo una carrera es enfermizo, amén de que puede ocasionar problemas mentales,
Ni lo dudo. Por eso las carreras deberían durar cinco meses, reduciendo el temario a la décima parte y dando sólamente habilidades, y no conocimientos base. Así evitamos problemas mentales.
EN definitiva, los profesores, en la universidad, están al servicio del alumnado, y pueden y deben, prestarles la mejor atención y servicio posibles, dentro de sus posibilidades.
Creo que aquí has dado en la clave.
Yo estoy al servicio de mis clientes en mi actividad privada, y les digo lo que les tengo que decir, no lo que quieren oír. Aunque pueda perderlos como clientes. Eso se llama «integridad profesional». Tiene poco que ver con las carreras más cortitas porque cinco años es enfermizo. Y tiene mucho que ver con hacer lo que debes, aunque sea impopular. Y tiene que ver con que el cliente que me contrata sabe que no paga para tener un pelota más -de esos, le sobran-, sino para cumplir los objetivos que nos fijemos.
Como profesor estoy al servicio de todos y cada uno de mis alumnos. Sin excepciones. Me caigan bien, o me caigan mal. Y la mejor atención y servicio posibles incluye meter más temario si lo necesitan, suspenderlos si no saben, o reprenderlos si la actitud no es la adecuada. Transmitirles en clase mediante palabras y ejemplo todo lo que he aprendido en la vida. Estar al servicio de los alumnos no incluye darles la materia que quieren, ponerles la nota que quieren, y decirles lo que quieran oír. A todo ello se denomina «integridad profesional».
Por último, si eres estudiante te recomiendo que leas esta entrada en el blog de Steve Pavlina. Aunque se le va la perola en muchas cosas, en otras Steve tiene muchísima razón; y es recomendable que leas este blog y pienses sobre lo que te dice.
En un artículo anterior de nuestro blog hablábamos de la teoría X en la gestión de recursos humanos. Básicamente consistía en el planteamiento tradicional del palo y la zanahoria, con grandes dosis de maquillaje de condicionamiento operante. Al fin y al cabo, si le funcionaba a Skinner con sus ratas en la caja de Skinner, ¿Por que no va a funcionar con los empleados?
Hoy en día, sin embargo, nadie en su sano juicio -salvo los gerentes de teoría X- creen que la motivación principal de los humanos sea el condicionamiento operante. Otras teorías, como la pirámide de Maslow, parecen explicar mejor la motivación en los humanos.
Y precisamente de eso va la teoría Y: de gestionar no en base a condicionamiento operante, sino en base a la pirámide de Maslow.
Según la pirámide de Maslow, cualquier humano necesita en primer lugar cubrir sus necesidades fisiológicas. Aquí entra principalmente el salario. Si el empleado no puede comer, el resto de las cosas le preocuparán poco. Después está la necesidad de seguridad; esta se supone que la provee el estado, al que en las sociedades civilizadas le hemos cedido el monopolio de la violencia a cambio de que nos asegure la seguridad y la protección (suena fuerte, pero si lo analizamos fríamente vemos que es así)
Suponiendo que pagamos lo suficiente como para que el empleado pueda sobrevivir, ¿como podemos entonces motivarlo? Cubriendo del tercer nivel hacia arriba de la pirámide: pertenencia, prestigio y autorealización.
¿Que pasa si motivamos a nuestros empleados y gestionamos la empresa según esta filosofía? Que tenemos una empresa de teoría Y.
Un gerente guiado por la teoría Y considera que el empleo no es solamente una fuente de renta: bien organizado y enfocado, el trabajo se convierte también para el trabajador en una fuente de pertenencia a grupo, prestigio social y autorealización; con lo que el trabajo puede ser también fuente de satisfacción si se pulen las aristas que pueden causar problemas.
La clave está en convertir el trabajo en un reto; y potenciar los mecanismos para que el trabajador se sienta parte de la empresa: en lugar de caer en «mi jefe me engaña a mí, luego yo engaño a mi jefe», que el trabajador se sienta parte de un equipo y haga suyos los objetivos de la empresa.
Una vez puesta en marcha la teoría Y, observaremos como el común de los mortales acepta las responsabilidades, en lugar de huir de ellas; y muestra imaginación y creatividad para mejorar los procesos desde la información que él tiene. Los logros de la empresa son sus logros. Y se enorgullecerá de lo que hace, con lo que conseguirá más logros. Es un circulo de realimentación positiva.
No hay que ser un maestro de psicología y de inteligencia emocional para darse cuenta que la gente motivada y feliz rinde más, y soluciona problemas más complejos. Y esto es clave en el mercado de la informática, altamente competitivo y donde el rendimiento humano es tan importante. Ya lo hemos comentado antes: un programador bueno es diez veces más productivo que uno mediocre.
Todo esto está muy bien, pero es teoría. ¿Como podemos arrancar este circulo virtuoso? Esto es algo que veremos en la tercera parte de nuestra serie sobre recursos humanos.
Libros recomendados
McGregor describe aquí la teoría Y de gestión de recursos humanos. La fuente donde se originó aquello de lo que hablamos.
Este libro es una joya, que por alguna razón extraña es poco referenciada. Corresponde con una actualización de los artículos escritos durante los sesenta sobre los experimentos de Maslow en 1962 en una fábrica de electrónica, en las cuales cometió el entonces pecado de escuchar la opinión de los simples trabajadores sobre como mejorar procesos.
Este libro habla de como hacer que los empleados sean creativos, que ellos mismos puedan proponer mejoras en los procesos y la importancia de un entorno de trabajo psicológicamente sano para mejorar la producción (¿O alguien piensa que la empresa de Dilbert es productiva?)
Añade entrevistas actualizadas a emprendedores y profesores de las escuelas de negocios de Harvard y Stanford.
Este trabajo no solamente es padre de la teoría Y de McGregor, sino también de la teoría Z de Ouchi, y de las teorías de empowerment; así como explica cosas tales como el Kaizen funciona tal y como fue propuesto.
De cualquier forma, si nos va el condicionamiento operante, este libro es el mejor. Además de los experimentos de Skinner, habla de otros muchos experimientos psicológicos espeluznantes; entre los que podemos destacar:
Un libro que da que pensar, pero que es muy interesante y del que se aprende mucho sobre la mente humana.
Technorati tags: recursos humanos,teoría Y,Douglas McGregor