…o porqué los monopolios son malos.
Vamos a explicarnos.
Note to non spanish-speaking readers: I have received several access from blogs and wikipedia to this page; I have not translated my site by now, so a short explanation. I am a part time assistant University professor, coach, consultant, and free software developer. This history is real, and the gore part of it -the threatment of Telefonica drones- has been cut off for readbility reasons. It is a case study about how a big company creates mistrust and alineates its own clients with monopoly and predatory practices showing lack of any ethics and respect for the consumer. In fact, I am using this on my seminars as a good counterexample. A brief abstract to the story: I had broadband connection with Telefonica years ago. In my area, broadband connections are very few: only 48 for anybody. I had one of them. I use it for my work, as far as the most of my clients are outside Andalucía. I pay all the bills. At time. Without any prior contact, Telefonica canceled my ADSL. On all the process, they claimed that it was a breakdown that it was being repaired. Finally, I was informed that it was not a breakdown, but a conscient cut of the service, that my connection was given to another person, and that there is not any posibility for I to connect again because all connections are used. The best of the story: I have been billed since then with ADSL -no matter they do not provide the service-, and an extra charge of 50€+VAT for a new line, that I have not requested -and, in fact, they have not given to me-.
Aquellos que mantenéis contacto conmigo por Internet os habéis dado cuenta que durante este último mes mis correos han sido lacónicos, escuetos, no contesto a todos los correos, y no participo en foros. La razón es muy sencilla: Telefónica ha decidido darme de baja el ADSL.
No, no ha sido falta de pago. No ha sido problema en la línea. Y evidentemente que no ha sido voluntario. Un operario de Telefónica, de motu propio, me ha desconectado. Ha conectado a otra persona, empleando la conexión que yo empleaba. Y ahora Telefónica dice que lo mío es un alta nueva; y que, como no hay conexiones disponibles, me quedo sin ADSL «ad kalendas graecas».
La historia completa:
Hace casi un mes vuelvo de Santander un viernes, y me encuentro que el ADSL no funciona. Llamo a averías, y me dicen que ha habido un problema con mi línea y otras, y que están solucionándolas. Después de varios días llamado, el jueves de la semana siguiente me notifican que han dado baja por error en mi ADSL, y me lo están corrigiendo. Pocas horas después, vuelvo a tener ADSL.
El problema es que el ADSL va muy, muy mal. Las transferencias por ftp van bien, el ssh va bien, pero la red es tan lenta que no se puede navegar. (En todo esto, esta semana estaba alojado en mi casa un doctor de una universidad valenciana que había venido a mi casa a trabajar en una investigación. Y Moshe decide anunciar el cierre de OpenMosix. Menuda semanita para estar incomunicado). Me pongo a investigar, y descubro que el problema es que me han puesto detrás de un proxy. Llamo a reclamar, pero nadie sabe nada. El proxy no existe. Por ello, empleo privoxy, para poder acceder a la web a un ritmo razonable. Un día más tarde, me solucionan el problema de la velocidad de navegación: dándome de baja el ADSL.
Me entero porque en una de las innumerables llamadas para reclamar uno de los droides de Telefónica me dice que mi línea no tiene ADSL. Pregunto que como es eso, y me dice que no lo sabe, que alguien lo ha dado de baja. Por ello, vuelvo a solicitar el alta.
Después de una semana sin conectividad, me entero por fuentes internas de la compañía que mi alta ha desaparecido. Dos semanas más tarde, según las mismas fuentes internas, me entero que el punto se lo han dado a otro, y no ha posibilidad a vista de ponerme un ADSL, ya que los ADSL de la zona son escasos. Símplemente, me han dado de baja desde Telefónica uno de los escasos ADSL de la zona, para dárselo a otro. Es de vergüenza lo que pasan las personas para darse de baja voluntariamente, y lo rápido que es el proceso cuando algún payaso de dentro de Telefónica decide que te da de baja contra tu voluntad.
Y, la verdad, entiendo la multa de los 151,9 millones de euros a Telefónica. Tiene un grado de monopolio tal que un empleado de telefónica puede dar de baja tu conexión, asignárselo a otro, dejarte incomunicado aunque pagas todas las facturas, y no pasa NADA. Eso es un monopolio, y un monopolio ejercido con prepotencia. He omitido, por supuesto, la atención de comerciales y técnicos de telefónica a través de su teléfono de atención. Para no empeorar más el tono de este post. Hablamos de una línea pagada al día, de Infonegocio (se supone que el ADSL para autónomos y empresas). Cada vez que hablé con un comercial les comenté que mi sustento dependía de la conectividad.
Solo lamento de la multa que no la pagarán los sinvergüenzas de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que han permitido a Telefónica mantener su situación de monopolio brutal. Y a los sinvergüenzas que no han cesado a la CMT en bloque por permitirlo. Estoy cansado de entes como la CMT que dicen que defienden los intereses del consumidor, pero realmente defienden los intereses de los cuatros poderes facticos que realmente mandan en España. (En otro post explicaré como la CMT ha protegido el monopolio de telefónica; pero ahora no puedo, ya que mi ventana de conectividad es pequeña: la universidad abre solo por las mañanas, y durante poco tiempo). ¿No hay ningún político en España con valor para terminar con la payasada que es la CMT y considerar Internet como una facility, algo como la luz eléctrica? ¿Realmente nos creemos un país desarrollado si la accesibilidad a Internet fuera de los grandes nucleos urbanos es pobre o nula, gracias al monopolio de una compañía que ha tendido el cobre con dinero de todos los Españoles, y un órgano nacional estatal le defiende el monopolio? ¿Para cuando una asociación de consumidores de tecnologías que esté realmente sensibilizada con los grandes problemas que nos están causando los abusos de los operadores y de las grandes multinacionales del sector tecnológico?
¿Alguna idea? LMDS no: solo la da Iberbanda en mi zona, que tiene una red de pesadilla -el rendimiento era inferior al modem- y la baja fue complicada, dolorosa y estuve meses pagando sin obtener el servicio. Y que no suponga pagar más a Telefónica por lo que ya me daba más barato -menudo modelo de negocio: joder a los clientes-. ¿Alguna forma de reclamar/patalear? 1004 no sirve para nada -recordemos: no tengo ADSL ya, por lo que no es un «parte de averías»-, y dudo que consumo haga más que decirme que me salga una hipotética alta futura gratis.
Actualización: a 16 de Agosto de 2007, un mes más tarde de que me corten el ADSL unilateralmente para darselo a otro, me llama una tal Lola de Jaén (no ha querido identificarse), diciendo que no me pueden poner el ADSL hasta final de año. Hay que recordar que me dijeron un mes antes que era un problema temporal que estaban solucionando, y dos semanas antes que el ADSL estaría para el 31 de Agosto -aunque la verdad es que no me lo creí-. Después de intentar primero pidiéndole, después discutiendo con ella, que me pase a un supervisor para hablar con él -se encerraba en que si tenía algún problema, llamara al 1004-. Le dice a sus compañeras -se escuchaba desde el teléfono- que lleva media hora con un pesado -el «pesado» es la forma de tratamiento de respeto de los empleados de telefónica hacia los clientes- y que tiene muchas llamadas que atender. Finalmente, consigo que me pase con el que se supone que es su supervisor; una mujer que, sin identificarse, me dice lacónicamente «llame al 1004» y me cuelga en la cara. Todo un resumen de lo que Telefónica entiende por un trato de calidad al cliente.
Actualización 2: a 17 de Agosto de 2007, un mes más tarde de que me corten el ADSL unilateralmente para darselo a otro, me llega la factura. Me siguen cobrando el ADSL, y además me cobran 50 euros (sin incluir IVA) adicionales en la factura, en concepto de «Alta de línea individual», «Alta punto terminación de red» e «Instalación terminación red». Al menos, Telefónica aún no me ha mandado a un comercial para que me escupa en la cara. Pero prefiero no darles ideas, porque su técnica de fidelización de clientes aún puede ser refinada (no se… comenzando las cartas con un «tu… perro esclavo… paga a tu amo…» u otras muestras de aprecio al cliente de semejante calibre). Increible, tengo que pagar el ADSL que no disfruto, y el alta de una línea de teléfono que no he pedido y no me han dado. Me siento, además de cornudo, apaleado.
¿Confiarías las comunicaciones de tu negocio a una empresa que juega a este juego? Yo no se tu. Yo, desde luego, te aseguro que de ahora en adelante no.
Technorati tags: telefonica
